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淘宝维护好店铺与老客户新招

 2018-10-10 16:50:28淘宝教程    

  一丶淘宝维护:要维护好店铺的DSR,学会这几招!

  淘宝维护店铺老客户你还在使用老招数吗啊?淘宝卖家店铺的经营DSR状态 经营状况健康时,会显示满红;经营出现问题后,会慢慢变为绿色。DSR评分会影响店铺的权重和销量,所以我们不能让DSR评分下降,那我们要怎么维护呢?

  影响店铺DSR的主要因素是:宝贝与描述相符、服务态度、物流的发货速度。

  宝贝与描述相符:

  (1) 店铺商品与实物描述不符,宝贝的质量与功能跟描述的产生太大的偏差,让买家使用后感觉到差距太大。

  (2) 店铺商品图片与商品实物存在很大的颜色差异,买家看到实物后有被骗的感觉。

  (3) 实物商品质量存在问题。尤其是每到大促期间,由于发货非常繁忙,无法照顾到对每个宝贝进行仔细检查,最终导致买家收到有质量问题的商品而不满。

  ​

  卖家的服务态度:

  客服接待包括售前、售后两个阶段。过程中涉及到旺旺客服的响应时间,客服的用语,处理售后时的态度礼貌等。

  (1)售前:不同的买家会经常问同样的问题,比如质量怎么样,什么时候发货,发什么快递,几天到货等等,买家是不同的,但卖家是同一个人,不免会有些烦躁,阿里旺旺的自带的功能旺旺插件的功能就体现出来了。阿里旺旺有自动回复、快捷回复功能,可以把买家经常问、可能会问的一些问题提前设置好答案,买家问的时候,点一下直接就把一大串文字发过去了。买家一看便一目了然,当顾客了解后,商品并不是自己想要的,可以进行相关的推荐和介绍,提高店铺的购买转化率。

  (2)售后:售后阶段,要做好买家评价的处理事项,包括中差评处理问题。在大促期间,由于商品发货量大,客服售后应对不及时,难免出现中差评。这会严重影响卖家DSR动态评分的高低。所以卖家客服要主动联系买家,礼貌耐心的处理每个纠纷问题,并对发生的问题进行总结归纳。对于恶意的差评,一定要做好之前售前咨询时证据保留,以前解释处理;对于好评,要及时引导客户进行5分好评,并通过赠送一些小礼品小卡片等措施。

  物流的发货速度:

  一方面要结合厂家的供应,自己发货的可以控制发货速度;如果是代发的,发货时间一定要了解清楚,不要给买家承诺今天一定发,万一厂家缺货呢,大促期间可以说尽快发货,一般48小时内或者72小时内发出的,以防厂家有延误。另一方面物流快递也是会影响发货速度的,尤其是大促期间,也是卖家最头疼的时期,这也是动态评分变绿最快的时期了。常见就是商品发货后一直不显示物流信息;商品发错或者漏发,等到买家再收到商品时已经出现破损;快递送货人员的态度不好,或者买家与快递人员发生纠纷问题。最后受委屈的还是店家。 详细的做好宝贝商品的描述信息,实事求是,使用真实图片,发货前认真核实检查商品是否存在问题等等,可以在很大程度上降低这个因素对动态评分的影响;对于成交的客户,在发货的包裹中可以放一张关于店铺的小卡片或者一个小礼品,增加买家的体验; 设置店铺优惠券,店铺优惠券需要在交易前告知买家,5分好评是可以送优惠券的,凭5分好评截图,联系客服领取;物流方面也要及时处理好,提前做好与买家的沟通工作,如果是大促期间,一定要协调好发货与到货的时间或延迟,避免发生误会,发货前对商品进行谨慎检查以及对买家信息核对,防止出现商品的错发或者漏发现象,如果不慎出现,就要与顾客买家及时沟通,并安排补发事项。如若买家收到破损商品,要建议买家拒签快递,并提前做好宝贝的补发准备。做好这些措施,维护好我们店铺的动态评分,让它持续飘红。

淘宝维护

  二丶淘宝维护老客户有哪些技巧?

  俗话说,顾客是上帝,做淘宝也是如此。每一位顾客对网店来说都是宝贵的资源。做这行业,人们常说,开发十个新客户不如维护好一个老客户,大量的新顾客成交可以为店铺带来利润。而老顾客的重复购买,有利于为店铺树立口碑。所以对于开网店来说,维护好老客户十分重要,淘宝怎么维护老客户?网购不像是实体交易,没法面对面交流,所以线上沟通很重要,对顾客不仅要表现出足够的重视,还要学会一些留住顾客的技巧。

淘宝维护

  淘宝维护老客户技巧

     良好的售前服务就成为了留住顾客的关键环节,那么,我们来看下售前有哪些需要注意的。

  消除卖家疑虑:当买家犹豫不决时,卖家应该主动询问买家都有哪些疑虑,逐一进行解答,将疑虑打消。否则,交易很难成功。

  客观介绍商品:不要一味夸大商品,关于商品的一些缺点,不要完全隐瞒,可以开诚布公地告诉买家,这些都是为了避免交易完成之后,引起买家的抱怨和投诉。适当询问买家的喜好和用途,进行合理推荐。

  对不同顾客要巧妙应对:每个人的性格不一样,有自信果断的,这类人不喜欢比人过多干预自己的选择,有优柔寡断的,这类人则需要客服给他更多的建议和时间考虑,还有个性随和的等各种不同性格的,售前需要巧妙应对。

  服务真诚:卖家的心态一定要平和,有诚心与耐心。不同的顾客会提出或相同或不同的问题,反复回答相同的问题,很容易让人丧失耐心,这是经商的大忌。不要为了获得利润,极力向买家推荐他不需要的东西。让买家感觉到你是在为他着想,用真诚的态度赢得一个买家的信任。

  售前重要售后也不可忽视,很多顾客的好感都来自于售后。那么售后有哪些需要注意的呢?

  跟踪物流:卖家需要随时跟踪物流的动向。如果寄错或者发错等事件发生可以及时解决,避免买家的损失。

  妥善处理退换货:无论买家因为任何理由需要退换货,都要在第一时间内给予回复。不要迟疑,更不要拒绝。如果买家对一切都很满意,自然会给出好评。也会促使买家成为网店的忠实客户。

  投诉问题处理:冷静处理客户投诉,这也是商家表现的机会,如果处理得当,不仅不会丧失掉顾客,甚至可以维护与顾客之间的关系。

  保留顾客资料,定期联系买家:妥善保管顾客的资料,不仅可以据这些资料准确定位目标群体,还可以根据资料中显示的买家喜好,选择进货的种类。在节日时发去一个简短的问候,让顾客觉得温暖.可以增进彼此的情感。

      三丶淘宝卖家轻松维护老客户的技巧

  开网店,老客户的力量不可小觑,所以卖家要对老客户进行管理和维护,今天为大家分享卖家淘宝维护老客户应该怎么做。

  1、顾客分类。如果网店推广做得好,网店流量理想,那么每天进门咨询的人也能上规模。然而,在这个规模的人群里面,也并不是所有的顾客都会购买产品,那么,这里就可以将顾客分为两类,一类是目标客户,一类则是非目标客户。为何要区分两类顾客,对于前者,购买需求是较高的,那么在话术上则更倾向于产品的介绍;对于产品需求没那么强烈的,则倾向于一个购买意向的引导。

  2、如何对顾客进行管理?体现在具体的措施上。我们可以通过将新老顾客加入一个群,而建立群的目,一方面是顾客对产品使用的经验分享,一方面则是网店运营者通过顾客的经验分享,在选购商品上能有一套指导意见。比如说,卖家打算进一批这样的货,但不知道市场上的需求如何,那么,在群里做个调查,也能得到个大概的答案,当然了,这个老顾客基数也要达到一定的水平。

  3、以顾客的思维运营。理解顾客的需求,要知道,卖家也是消费者。当你要对网店做出改变,我们何不可以尝试在顾客的角度看问题,做出这样的改变,消费者会觉得怎样?那么,如果这样不理想,我们又该做出怎样的调整?而这些,在我们跟顾客的互动中也是可以做出这样的经验积累。

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