抖音小店消极售后影响及售后处理指南

抖音小店商家朋友在日常经营中，是否对消极售后的影响及售后处理技巧不太了解?

本篇文章重点介绍，商家拒绝消费者售后申请的影响及不同场景下的售后处理技巧和工具。

1.商户无故拒绝售后服务，情节严重的，每次扣B4分；

如果大量客户无故拒绝售后服务，可对该店处以停业整顿并扣除押金的最高处罚

有关详细信息，抖音关于消极处理售后申请行为界定及违规处理

2.拒绝后消费者可要求抖音平台介入，若判定是您的责任，届时将影响纠纷商责率和体验分，详见抖音小店商家体验分规则解读

3.如果货物无理由符合7天退货条件，请不要根据《消费者权益保护法》拒绝。有关详细信息，请参阅7天无理由退货服务规范：

https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/101835

注：不合理退款的原因不影响体验分数中的质量退货率。不合理退款的原因包括：过度拍摄/错误拍摄/不想要、不喜欢/不良效果、想购买其他商品、改变计划、没有时间花费、不想继续上课、商家评价不佳、7天不合理退款、不想要。

抖音争议处理原因/时间/办法

1.商品质量问题

抖音商家销售的商品不具备使用性能或存在缺陷，这将被定义为商品的质量问题。

干预时间：如果对货物或服务有争议，买方应在交易成功后15天内提出；有“三包”商品，应在交易成功后90天内提出。如果耐用物品声称存在质量问题或是假冒商品，买方应在交易成功后六个月内申请权利保护。

可以直观判断商品质量问题，买家可以提供商品图片；如果无法目视判断，则需要提交凭证，如商品制造商或授权机构出具的质量鉴定证书，以及买方使用文字/图片描述商品质量问题。

2.描述不匹配

抖音平台的干预时间与商品质量问题的干预时间一致。具体处理如下：

如果确定交易商品存在虚假宣传/与商品描述不一致，平台支持退货和退款，往返运费由商户承担；

交易产生的争议没有具体的沟通内容，无法确定交易商品是否存在虚假宣传/与商品描述不一致。买方和卖方已协商退款，但尚未就退货运费达成一致。卖方应承担运费，买方应承担退货运费。

如果买卖双方未就交易中产生的争议进行具体沟通，买卖双方未达成退款协议，且平台涉及后无法客观确定责任方，则交易将被退回并退款，商户将承担运费，买方将承担运费；

如果买方因货物描述不一致而在投诉期限届满后向平台提交争议解决干预申请，平台将不予接受；

买方无法提供与货物描述不符的相关凭证。平台使用商户提供的凭证作为判断依据。

3、假冒/三无产品

音平台介入时间和商品质量问题介入时间一致，处理原则如下：

若商家能提供有效凭证证明交易商品并非假冒商品，且买家无有效举证的，平台将以商家提供的凭证做为判断参考依据;

若买家举证商品为假冒商品，但未提供有效凭证去证实，且商家也无法有效举证的，平台对该笔交易做退货退款处理，商家承担发货运费，买家承担退货运费;

若交易商品因危及人身安全等导致买家损失的，由买卖双方进行协商，平台协助买家维权;

若买家因假冒商品问题超过投诉期限后向平台提出争议介入申请，平台不再受理。

4、延迟发货/虚假发货

买家投诉延迟发货，平台介入时间为买家下单48小时后;若投诉虚假发货问题，抖音平台介入时间是订单物流信息空白或者与买家收货信息不符。