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淘宝客服技巧:必知9大典型顾客营销技巧

2019-04-16 08:24:16【淘宝刷单】人已围观

 

淘宝客服技巧

  一、淘宝客服必知9大典型顾客营销技巧

  

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  二、淘宝客服必须掌握的基本技巧

  在淘宝客服界流传着这样一句话,顾客虐我千百遍,我对顾客如初恋。这句话表明了做客服需要的工作态度,同时也道出了这个职业的一些无奈之处。不过话说回来,吃什么饭就干什么活,所以作为一名淘宝客服还是需要掌握一些客服技巧的。

  淘宝客服的日常工作,总的来说可以分为三类:即售前、售中、售后

  下面所说的一些问题,看起来非常简单易懂,如果要仔细的去分析是可以得出很多道理的,包括作为一个客服怎么去定位自己,怎么去挖掘自身的价值,怎么去体现自己和别的客服差异化。包括想做一个好客服的前提,首先,你得足够了解自己的产品,其次才是销售。

  售前篇

  一、关于旺旺响应时间

  1.客服在回复顾客的时间不得超过30S;

  2.客服尽量不要在回复客户过程中出现;好的,可以,有货,等情况;

  3.QQ聊天的一些问题语气不要出现在旺旺客服销售过程中;

  4.客服的回复语句最好为陈述语气。

  建议以最快回复的速度去回应顾客,从而给顾客带来好的购物体验,切记要注意沟通语气以及表情的应用。

  售中篇

  二、关于客户询问的回答

  1.首先打开顾客咨询的宝贝详情页,在顾客打字过程中进行浏览宝贝详情页。检查此款宝贝是否有货,与顾客介绍店铺最新的优惠政策和套餐;

  2.务必讲产品的独有卖点告知顾客;

  3.不要刻意与顾客提示价格问题;

  4.围绕产品本身与顾客交流。

  作为一个合格的客服,首先要对自己的产品很了解,能知道产品本身的卖点在哪里,从而很好的介绍产品本身,适当的给顾客推介一下同类的其他产品以及优惠的产品。

  三、关于促单及赞美顾客

  1.首先要知道根据情况去肯定顾客看准的宝贝的眼光;

  2.把产品的优越性介绍给顾客;

  3.不可与顾客胡编乱造,所有的产品销售都离不开产品本身;

  4.切记注意沟通语气。

  建议客服不要吝啬自己的话语,一定要肯定顾客的眼光,适当的去赞美顾客,人都是有感情的,给顾客带来一个良好的购物心态,这样可以减少很多不必要的麻烦,像中差评之类的,或许这也可以称为情感销售。

  四、关于赠品及讨价还价

  1.确认客户是购买多个产品或金额比较大;

  2.申请过程中仔细说明情况;

  3.不要刻意的去围绕价格与客户沟通;

  4.提示产品本身价值;

  5.根据情况给与客户进行推荐其他产品。

  顾客在与客服讨价还价期间,客服尽量不用直接的与顾客进行价格讨论,将话题引入产品本身,产品本身的优越性介绍客户,让客户进行衡量。或者接扫相关客户能接受的价格范围的产品,赠品要针对实际情况来定。

  五、关于快递以及不间断沟通

  1.顾客长时间未回复,则需要主动与顾客沟通;

  2.要不间断的保持和顾客的联系;

  3.给与顾客进行产品推荐;

  4.查看顾客所属地区,给顾客确认收货地址,说明快递,询问是否可以到达。

  客户拍下宝贝并付款后,第一时间与顾客进行确认客户的地址,电话是否正确,其次确认购买的宝贝的颜色,名称是否与拍下宝贝一样。顾客在沟通过程中,客服要随时要保持与顾客的沟通交流,不断的进行产品介绍,如果顾客说我看一下等会与你联系的情况下,长时间没有回复,客服需要主动的去联系顾客。

  六、关于发货时间问题

  1.谨慎承诺宝贝的发货时间;

  2.请务必在承诺时间点发货,如果有困难,请不要随意给消费才承诺;

  3.活动期间,请保证发货时间和淘宝大规则保持一致,请及时更新商品详细描述。

  七、关于客服结束语及订单的跟踪

  1.要给客户灌输收藏,评价的好处;

  2.给顾客发QQ号或群号,要求客户加入,方便及时跟我们联系,解决问题;

  3.做好客户的售后准备(产品出售后不代表就完事,要充分做好一切准备)

  4.安排好顾客要求的物流,要求等信;

  5.旺旺聊天的最后一句话务必保证为客服的话;

  6.以围绕顾客满意购物,愉快生活等语言进行沟通;

  7.提醒顾客查收宝贝的时候一定要当快递面开包检查;

  8.及时跟踪物流信息,给顾客留言物流状态,提醒顾客满意给好评。

  需要重点说明的是Q号或者群号,这个很重要,可以积累很大一部分客户资源,为以后多来做准备,以后可以通过Q或者Q群实时的给顾客发一些更新的产品以及活动优惠的信息。还有重点就是及时跟踪顾客的物流信息,提醒顾客在满意产品本身无问题的情况下给好评。

  八、关于催单

  指的是拍下未付款的宝贝,客服需每天把前一天的未付款订单进行统计,通过旺旺或者电话来给顾客进行一个产品的卖点介绍以及活动优惠等内容,尽量给顾客营造我们的宝贝是很抢手的,很超值的理念,从而去促使订单成功。

  售后篇

  九、关于错发宝贝

  1.先要求顾客进行拍照核实照片中的宝贝与购买宝贝是否是真的不符合;

  2.与仓库核对订单了解相关情况;

  3.核对清楚确定是发错宝贝,通知安抚顾客并将宝贝邮递回公司,公司给与换货;

  4.如买家属于“七天无理由退换货”期间,让买家发起七天无理由退换货,买家填好物流订单后核实物流单号是否正确,单号无错误后给予解决;

  5.务必与客户沟通要保证产品的二次销售没有问题;

  6.要以安抚客户的口吻和道歉的口吻与客户进行沟通,争取客户的好感度。

  顾客收到宝贝后,发现宝贝并非是购买宝贝。与客服咨询情况下。客服第一时间与顾客进行沟通,并核实该情况是否属实。要求顾客先进行拍照发送照片进行确认。

  十、关于宝贝质量问题

  1.客户刚收到宝贝就发现产品有问题后,核对客户的照片,根据情况给客户退换;

  2.跟顾客交流过程中,第一时间要安抚顾客,有意识无意识的表达歉意,争取顾客的好感度;

  3.确认宝贝产品有问题后,给予解决,交于仓库给与发货;

  4.如果顾客已经使用了一段时间,发现有问题,可根据实际情况来定。

  注意了解原因,一定不要推卸责任用消极的态度来回答顾客,一定要查明原因为顾客解决麻烦。争取顾客的好感度,培养顾客的忠诚度。

  十一、关于七天无理由退换货及发票问题

  1.7天无理由退换货,商家需承担寄送的快递费用;

  2.商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险;

  3.退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后,并且由保险公司赔付;

  4.必须说明可以开具发票;

  5.关于增值发票开具的要求,可根据店铺实际情况梳理。

  其实客服们只要掌握一些话术用语和技巧,对店铺的转化还是能够带来比较可观的转化的。从催单,促单,成单,每一步都很重要,加上好的售后服务,给顾客尽最大努力带去更好的用户体验。

  三、新手淘宝卖家客服售后处理技巧

  客服的响应速度、打字速度、对产品的熟悉程度等是客服最基本要掌握的技能,如果这些技能没有掌握请先花点功夫做好功课,这样可以避免出现一些基本的问题。客服的最核心职责是引导顾客下单、跟进售后问题、处理中差评等等。有条件的店铺可以安排专人跟进售后问题和处理中差评。售后客服需要注意的几点:

  

淘宝客服技巧

淘宝客服技巧

  1.从顾客拍下的那一刻就要开始工作了,观察一下顾客有没有留言,对发货有没有特殊要求,合理的要求尽可能满足,这是提高客户满意度的第一步,如果出现问题之后再想挽回就晚了;

  2.提醒库房尽快发货,并且及时跟进物流异常订单,出现的问题尽快联系物流公司解决,并且及时通知顾客留意并致歉;

  3.顾客收货后如果有问题跟客服反馈,一定要及时跟进并尽快帮助顾客解决,如果是因为产品或者物流的原因让顾客出现的损失应尽快给顾客满意的解决补偿方案,此时唯一的目的就是让顾客满意。做到这几点,基本上店铺的DSR评分会高出同行,中差评也会比较少。

  做到以上几点仍然肯能会出现一些中差评,因为中差评是很难避免的,所以建议订购一个中差评提醒的软件,这样可以在第一时间得到提醒,此时联系顾客的沟通效率是最高的。

  跟顾客沟通时,应该了解清楚顾客为什么会给中差评,并且尽可能给予补偿以令其满意,然后再请求顾客修改中差评就会容易很多。根据我的经验,直接返现金是最有效的解决方法,开始可以给顾客合理的补偿金额,如果顾客仍不满意,可以提高补偿金额。对于大部分顾客来说,给予合理的补偿后基本都会帮忙修改中差评的。

  可是可能仍然有个别的买家,无论你怎么解释和补偿都不愿意修改评价。这个时候怎么办呢?

  这个时候只能给顾客回评了,但是一定要注意回评的技巧,回评中不必跟顾客争吵、也没必要过分解释,而应该思考一下别的顾客看了这个评价会怎么想?别的顾客看到什么样的回评反而会增加对店铺的好印象?围绕这样的思路去回评甚至会得到意想不到的效果。

  例如这样回评:看到了您上面的评价我们感到非常震惊,因为我们一直致力于让每一位顾客都能买到称心如意的商品,哪怕有一点不满意我们都感觉对不起这么多信任我们的朋友们。如果您在这次购物中感到有一点点不满意的话,麻烦您寄回商品,我们承诺当您寄回的那一刻起我们就会立刻给您补发,并且给您赠送一些小礼品作为补偿,同时来回邮费都由我们承担,不会让您有任何的损失,因为让所有的顾客满意是我们一直的追求。给您造成的不便还请多多包涵!

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