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【淘宝客服用语】客服必修课

2018-09-14 15:46:23【淘宝经验】人已围观

淘宝客服用语
【淘宝客服用语】客服必修课

一丶淘宝客服常用语大全

  (1)开场:

  亲您好!很高兴为您服务,请问有什么能为您效劳的呢?

  亲您好!在的哦!有什么需要帮忙的请说/:

  亲在的,有什么可以帮助到您?

  亲您看中了哪款呢?

  亲这款是有货的,您是发到哪里呢?

  亲您好,欢迎光临,很高兴为您服务

  亲欢迎您的再次关注,有什么需要我的帮助吗?很乐意为你效劳!

  亲您好,这件宝贝还有现货的哦,谢谢关注!

  亲请稍等,我看看连接哦!

  亲您好!欢迎光顾本店,我会竭诚为您服务/:^_^ 要是回复慢了是因为接待的客户有点多哦,请您谅解!

淘宝客服用语

  亲您好,产品的质量是有保证,我们的承诺是到货一周内无理由包退换;而且,本店所有产品是在自然光下实物拍摄的,您所见即所得哦!

二丶淘宝客服用语禁忌

  淘宝店如果有一个好的客服,可以有效提高店铺流昰的转化率,快速敲定订单;淘宝客服—句得体的回复,可以嬴得买家的信赖,反之淘宝客服在用语方面没做好就可能直接流失潜在客户。那么淘宝客服用语在与顾客谈话过程中,要注意哪些说话技巧呢?

  忌争辩

  淘宝客服在与顾客沟通时,时刻不要忘记自己的职业、您的身份是做什么的。要知道与顾客争辩解决不了任何问题,只会招致顾客的反感。如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论,即使您占了上风,嬴得了胜利,把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容,您快活了、高兴了,但您得到的是什么呢?是失去了顾客、丢掉了生意。

  忌质问

  淘宝客服与顾客沟通时,要理解并尊重顾客的思想与观点,切不可采取质问的方式与顾客谈话。用质问或者审讯的口气与顾客谈话,是淘宝客服用语不懂礼貌的表现,是不尊重人的反映,是最伤害顾客感情的

  忌命令

  淘宝客服在与顾客交谈时,展露一点微笑,态度和蔼一点,说话轻声一点,语气柔和一点,要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流,切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。永远记住一条—您不是顾客的领导和上级,您无权对顾客指手画脚,下命令或下指示

  忌炫耀

  当与顾客沟通谈到自己时,要实事求是地介绍自己,稍加赞美即可,万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫煃自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间,脑袋与脑袋是最近的而口袋与口袋却是最远的。记住,您的财富,是属于您个人的您的地位,是属于您单位,暂时的而您的服务态度和服务质量,却是属于您的顾客的

  忌直白

  俗语道:“打人不打脸,揭人不揭短”,我们在与顾客沟通时,如果发现他在认识上有不妥的地方,也不要直截了当地指出,说他这也不是?那也不对?一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪,要忌讳直白。康德曾经说过:对男人来讲,最大的侮辱莫过于说他愚奮对女人来说,最大的侮辱莫过于说她丑陋。我们一定要看交谈的对象,做到言之有物,因人施语,要把握谈话的技巧、沟通的艺术

  忌批评

  我们在与顾客沟通时,如果发现他身上有些缺点,我们也不要当面批评和教育他,更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题,只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语,要多言赞美,少说批评,要掌握赞美的尺度和批评的分寸,要巧妙批评,旁敲侧击。在推销产品时,一定不要用专业术语。比如推销保险产品时,由于在每一个保险合同中,都有死亡或者是残疾的专业术语,中国的老百姓大多忌讳谈到死亡或者残疾等字眼,如果您不加顾忌地与顾客这样去肯定招致对方的不与顾客谈话时要鼓励对方讲话,通过他的说话,我们可以了解顾客个人的基本情况。切忌淘宝客服用语一唱独角戏与顾客谈话,态度一定要热情,语言一定要真诚,言谈举止都要流露出真情实感,要热情奔放、情真意切、话贵情真。俗语道,感人心者,莫先乎情”,这种情是淘宝客服的真情实感,只有您用自己的真情,才能换来对方的感情共鸣。在谈话中,冷谈必然带来冷场,冷场必定带来业务泡汤。淘宝客服在与顾客说话时,声音要宏亮、语言要优美,要抑扬顿挫、节奏鲜明,语音有厚有薄语速有快有慢语调有高有低语气有重有轻。要有声有色,有张有弛,声情并茂,生动活泼。切忌说话没有高低、快憬之分,没有节奏与停顿呆板,没有朝气与活力。

  忌错别字和文字游戏

  淘宝客服不能为了成交单子跟客户做文字游戏,是怎么就是怎么,本来在淘宝上面就是诚信交易。错别字,容易让客户觉得您的客服人员不专业,或者有其他想法

  忌时间等的太久

  淘宝的小卖家应该知道,如果让客户等了5分钟以上,有没有成单的可能性,因为经常不在电脑面前好多单子就是因为没有及时回答客户而丢的,等我在回客户话是人家已经不甩你了,在网络时代越来越发达的如今,我们在提升产品质量的同时,也要注重服务与沟通技巧,只有不断的提高自身的服务与修养,才能让我们在网商的道路上越走越远,让我们用百分百的服务与品质,来换取顾客百分百的满意,让顾客在我们这里感受到上帝的感觉,感觉到家的温暖,这将是我们不懈的追求!

三丶 淘宝客服术语

淘宝客服用语
淘宝客服用语

  买家抱怨或者不满时:

  您好,是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便,我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗?

  物流问题

  亲,非常抱歉,最佳物流比较繁忙,发货比较慢(淘宝客服用语),您这边先不要着急,我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。

  如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况,应首先跟快递公司协商,并确认责任人,让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系,协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。

  产品使用中的售后问题:

  客户购买产品后,在使用中出现了问题,就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况,并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因,就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心,细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情,让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。

  这里要注意一下:在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户,详细询问状况,之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题,而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法!

  质量问题(发错、质量问题)退换货

  亲,请您放心哦,如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们,好吧?

  a.确认质量问题退:亲,您要退是可以的,请您这边先给我寄回来,在您寄回来的包裹里面放上一张纸条,上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货,您退回里的邮费请您先垫付,我们收到货以后为您退款,同时退您垫付的邮费10元。

  b.确认质量问题换:确认质量问题退:亲,您要退是可以的,请您这边先给我寄回来,在您寄回来的包裹里面放上一张纸条,上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题换货,您退回里的邮费请您先垫付,我们收到货以后为您更换发货,同时退您垫付的邮费10元。

  非质量问题退换货,买家退回来的邮费由买家自己承担,同时如果是换货的话,买家要支付我们更换以后发过去的邮费。

  注意:退换货情况处理

  在遇到客户要求退换货时,先不要去追究谁的责任,此时客服说话语气要温和,先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况,详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里,责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因!

  售后查询物流

  每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单,对于已经显示派送的物流。显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理:

  显示派送:亲,您好,您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了,快递人员会在近期为您安排派送,请您报纸通讯畅通注意查收包裹,收到以后请您仔细检查哦,如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理,对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~

  显示签收:亲,您好,您的包裹已经显示签收了呢,对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话,不要忘记给我做一个全五星的评价哦,后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦,再次祝您购物愉快~~

  显示物流有异常:联系物流查询一下具体是什么原因异常,然后根据不同情况及时给客户留言。

  回评

  根据淘宝客服用语客户的评价进行回评,维护公司的形象和产品的优质,对于有意见的客户及时收集客户的意见,对于公司发展有益的建议采取,估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定。

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